Momentos de la verdad

U na vez traspasado el ecuador de la competición liguera y recuperados los lesionados en la mayoría de los equipos –en el nuestro parece que no–, gracias al descanso que propició la disputa la semana pasada de la Copa Princesa ganada por el Betis, nos encontramos en aquella fase en la que los partidos parece que tengan un carácter especial y las victorias, un valor doble. Entramos, definitivamente, en una fase decisiva, una fase que podríamos llamar como “momentos de la verdad”.

Esta frase, que ha dado lugar incluso a una película cinematográfica dirigida por Francesco Rossi (1965), aparece en el libro Service Management (1984), escrito por Richard Normann. Según el consultor finlandés, estos instantes en un servicio podrían compararse con el momento de la verdad en las corridas de toros.

Se podría decir que la calidad percibida tiene lugar cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan. En este instante, cada uno está por su lado. Lo que realmente conforma el proceso de entrega del servicio incluye la habilidad, la motivación y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa, así como las expectativas y el comportamiento del propio cliente.

Ayer en Palencia vivimos un primer “momento de la verdad”, en el que el equipo –representante de la empresa– tenía que dar un paso adelante entregando un servicio –partido– para cumplir con las expectativas del cliente –afición– y, a pesar de vaciarse sobre la pista y luchar hasta el último segundo por ello ante uno de los equipos más fuertes de la competición, salió dignamente derrotado. Partidos como los de ayer nos dan argumentos para creer en el logro del objetivo de la salvación. Son los momentos de la verdad.