OCU revela los 10 comercios físicos que más gustan a los españoles

Óptica Universitaria se posiciona como el establecimiento comercial mejor valorado por los consumidores españoles, alcanzando 87 puntos sobre 100 en satisfacción global, según revela un exhaustivo estudio basado en 17.755 experiencias de compra en tiendas físicas. La investigación, realizada mediante encuestas a socios y simpatizantes de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), coloca a Alain Afflelou y Sketchers en segundo lugar, ambos con 84 puntos, completando así el podio de los comercios que mayor satisfacción generan entre los compradores españoles.

El análisis demuestra que, pese al auge imparable del comercio electrónico, las tiendas físicas siguen manteniendo un papel relevante en los hábitos de consumo de los españoles. La encuesta, que recogió 6.331 respuestas válidas sobre experiencias en 62 establecimientos diferentes, evaluó hasta 16 aspectos distintos de la experiencia de compra presencial, desde la accesibilidad de las tiendas hasta la satisfacción con los productos adquiridos, pasando por la atención del personal o la agilidad en las cajas.

Los resultados reflejan un panorama generalmente positivo para el comercio físico en España, con un 92% de transacciones desarrolladas sin incidencias, mientras que solo en un 8% surgió algún tipo de problema. La amplitud del surtido y los precios atractivos se revelan como los factores que más influyen en la satisfacción global de los consumidores, independientemente del tipo de establecimiento.

Ranking completo de los mejores comercios físicos

El top 10 de establecimientos mejor valorados por los consumidores españoles lo completan, tras el podio de líderes, Arenal Perfumería y Pikolinos (ambos con 81 puntos), seguidos por Adidas Store, Decathlon, El Corte Inglés zapatería, Multiópticas y The Body Shop, todos con una puntuación de 80 sobre 100. Estos datos confirman la buena salud del comercio presencial en España, con la inmensa mayoría de los establecimientos analizados superando los 75 puntos de valoración.

En el extremo opuesto, solamente Worten no alcanza el notable, quedándose en 69 puntos, aunque sigue siendo una calificación considerada como aceptable por los expertos en comercio minorista. El estudio abarca siete sectores comerciales específicos: electrodomésticos y electrónica, muebles y bricolaje, calzado, material deportivo, juguetes y productos para bebés, óptica y productos para mascotas.

Es significativo que el material deportivo y el calzado son las categorías donde más recurrimos al comercio presencial, con seis de cada diez encuestados habiendo realizado compras en estos sectores durante el último año. Le sigue muy de cerca el material de bricolaje o jardinería, con un 57% de los participantes acudiendo a tiendas físicas para estas adquisiciones.

¿Qué valoran más los consumidores en las tiendas físicas?

La investigación detalla que los aspectos más valorados varían según el tipo de establecimiento. Mientras que la amplitud del surtido y los precios competitivos son factores universalmente apreciados, en determinados sectores cobran especial relevancia otros elementos. Así, en las compras de electrodomésticos, productos para mascotas y en ópticas, el servicio postventa se convierte en el tercer factor más influyente en la satisfacción.

Por otro lado, cuando se trata de adquirir material de bricolaje, cosmética, calzado y artículos deportivos, la ayuda y asesoramiento del personal de la tienda resulta fundamental para una experiencia de compra satisfactoria. Estos datos proporcionan valiosa información tanto para consumidores como para los propios comercios, que pueden orientar sus estrategias hacia la mejora de estos aspectos clave.

Incidencias más frecuentes en el comercio físico

Aunque la experiencia de compra en tiendas físicas suele ser positiva, el estudio identifica ciertos sectores más propensos a presentar problemas. Las tiendas de tecnología y electrodomésticos, así como las de muebles, decoración, bricolaje y jardinería, registran una incidencia de inconvenientes superior al 9%, por encima de la media general del 8%.

En casi la mitad de los casos problemáticos, el origen del conflicto estuvo relacionado con el personal de la tienda, ya sea por el trato recibido o por cuestiones de dotación del establecimiento (escasez de personal, colas excesivas, etc.). También se registraron quejas significativas relacionadas con el servicio postventa o con deficiencias en los propios productos adquiridos.

Las ópticas, con un 8% de incidencias, presentan problemas principalmente relacionados con el producto adquirido. Es destacable que las discrepancias por devoluciones o cambios de productos son relativamente poco frecuentes, a pesar de que en las tiendas físicas no existe el derecho de desistimiento en 14 días que sí ampara a las compras online.

El comercio físico frente al auge de las compras online

Un aspecto relevante del estudio es cómo, a pesar del crecimiento exponencial del comercio electrónico, especialmente tras la pandemia, las tiendas físicas siguen desempeñando un papel crucial en determinadas categorías de productos. Los consumidores españoles continúan prefiriendo la experiencia presencial para aquellas compras donde resulta importante ver, tocar o probar el producto antes de adquirirlo.

El material deportivo, el calzado, la cosmética y perfumería, y los electrodomésticos son categorías donde la tienda física mantiene una clara ventaja competitiva frente al canal online. La posibilidad de recibir asesoramiento personalizado, probar los productos y llevárselos inmediatamente son factores determinantes que explican esta preferencia.