Una entitat bancària de Lleida, la més ben valorada d’Espanya segons l’OCU

L’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) ha publicat els resultats d’una enquesta efectuada a més de 15.000 usuaris de banca, revelant quines són les entitats financeres més ben valorades a Espanya. L’estudi situa l'entitat lleidatana Caixa Guissona a dalt de tot del rànquing i la destaca per sobre de grans competidors nacionals i internacionals.

Els resultats mostren una clara preferència dels usuaris pels neobancs i les petites entitats locals, que han obtingut les millors valoracions. Els clients han prioritzat aspectes com la transparència, productes financers fàcils d’entendre i estructures de comissions clares. No obstant, l’estudi també reflecteix problemes significatius, sent el més destacat la dificultat per contactar amb el servei d’atenció al client, assenyalat per un 20% dels enquestats.

Altres queixes freqüents inclouen el càrrec indegut de comissions (10%), dificultats per operar a través de plataformes digitals (9%) i la insistència de les entitats a vendre productes que els clients no desitgen adquirir (9%). Aquestes dades revelen que, malgrat la digitalització del sector, encara hi ha importants àrees de millora en l’experiència de l’usuari bancari.

Rànquing complet: els bancs que triomfen entre els clients

Dels 40 bancs avaluats en aquesta edició 2025 de l’enquesta, Caixa Guissona se situa en el primer lloc a l'obtindre 84 punts sobre 100 possibles. La segueix molt de prop la Caja Rural de Asturias amb 82 punts, mentre que Revolut, ING i Pibank comparteixen la tercera posició amb 80 punts cada un. El rànquing dels més ben valorats el completa N26 amb 79 punts.

Segons l'OCU, Caixa Guissona ha aconseguit guanyar-se la confiança dels seus clients a través d’un model de banca propera i transparent, desafiant els gegants del sector. Així mateix, és destacable que tres dels cinc bancs més ben posicionats (Revolut, Pibank i N26) són neobancs de caràcter digital, la qual cosa evidencia la creixent preferència per les plataformes financeres online.

L’OCU ha assenyalat al seu informe que els set bancs més satisfactoris de 2025 coincideixen exactament amb els de l’any anterior, encara que han experimentat variacions en les seues posicions relatives. Aquesta consistència suggereix que aquestes entitats han consolidat les seues estratègies de servei al client, mantenint alts estàndards de qualitat.

Què és el que més valoren els clients de banca?

L’estudi de l’OCU aprofundeix en els aspectes que els usuaris consideren fonamentals a l’hora de valorar positivament una entitat bancària. La claredat en la informació sobre productes i serveis financers se situa com un dels factors més apreciats, juntament amb l’absència de comissions sorpresa o no explicades prèviament.

Els enquestats també han manifestat la seua preferència per entitats que ofereixen eines digitals intuïtives i de fàcil maneig, però sense renunciar a la possibilitat d’atenció personalitzada quan sigui necessari. De fet, la combinació de serveis digitals avançats amb la disponibilitat d’atenció humana sembla ser la fórmula que millor funciona entre els bancs més ben valorats.

Un altre factor determinant ha estat la rapidesa en la resolució d’incidències, aspecte en el qual les entitats més petites i els neobancs semblen portar avantatge davant els grans bancs tradicionals, segons indica l’informe de l’OCU.

L’auge dels neobancs en el panorama financer espanyol

L’estudi de l’OCU confirma la tendència a l’alça dels neobancs, que es consoliden com a alternatives sòlides davant les entitats tradicionals. Revolut, N26 i Pibank han aconseguit posicionar-se entre els cinc bancs millor valorats gràcies a les seues plataformes intuïtives, absència de comissions i facilitat d’ús.

Aquests bancs digitals han aconseguit captar un públic majoritàriament jove, encara que cada vegada més usuaris de totes les edats se sumen a la banca online atrets pels seus avantatges. La possibilitat de realitzar totes les gestions des del mòbil, sense necessitat de desplaçaments a oficines, i la transparència en les condicions són els seus principals avantatges.

No obstant, l’informe també assenyala que aquests neobancs encara tenen marge de millora en aspectes com l’atenció al client en situacions complexes o l’oferta de productes financers més especialitzats. La combinació del model digital amb certs elements de la banca tradicional podria ser l’evolució natural d’aquestes entitats.

Com afecta la satisfacció del client a la fidelitat bancària?

Una dada interessant que revela l’estudi de l’OCU és la correlació entre la satisfacció del client i la seua permanència en l’entitat. Els bancs més ben valorats presenten taxes de fidelitat significativament més altes que aquelles que obtenen puntuacions mediocres o baixes.

L’informe destaca que el 73% dels clients molt satisfets amb el seu banc no s’ha plantejat canviar d’entitat en els últims dos anys, mentre que aquesta xifra cau al 28% entre aquells que expressen algun tipus d’insatisfacció. Aquestes dades confirmen que la qualitat del servei és determinant per retenir clients en un sector cada vegada més competitiu.

L’OCU conclou que les entitats bancàries haurien de prestar especial atenció a aquests indicadors de satisfacció, ja que el cost de captació de nous clients sol ser molt superior al de fidelització dels existents. En un context on canviar de banc és cada vegada més senzill gràcies a la digitalització, mantenir alts estàndards de servei es converteix en una necessitat estratègica.