Una entidad bancaria de Lleida, la mejor valorada de España según la OCU

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha publicado  los resultados de una encuesta realizada a más de 15.000 usuarios de banca, revelando cuáles son las entidades financieras mejor valoradas en España. El estudio sitúa a Caixa Guissona, una entidad leridana, en lo más alto del ranking, destacando por encima de grandes competidores nacionales e internacionales.

Los resultados muestran una clara preferencia de los usuarios por los neobancos y las pequeñas entidades locales, que han obtenido las mejores valoraciones. Los clientes han priorizado aspectos como la transparencia, productos financieros fáciles de entender y estructuras de comisiones claras. Sin embargo, el estudio también refleja problemas significativos, siendo el más destacado la dificultad para contactar con el servicio de atención al cliente, señalado por un 20% de los encuestados.

Otras quejas frecuentes incluyen el cargo indebido de comisiones (10%), dificultades para operar a través de plataformas digitales (9%) y la insistencia de las entidades en vender productos que los clientes no desean adquirir (9%). Estos datos revelan que, pese a la digitalización del sector, todavía existen importantes áreas de mejora en la experiencia del usuario bancario.

Ranking completo: los bancos que triunfan entre los clientes

De los 40 bancos evaluados en esta edición 2025 de la encuesta, Caixa Guissona se alza con el primer puesto alcanzando 84 puntos sobre 100 posibles. Le sigue muy de cerca la Caja Rural de Asturias con 82 puntos, mientras que Revolut, ING y Pibank comparten la tercera posición con 80 puntos cada uno. El ranking de los mejor valorados lo completa N26 con 79 puntos.

Resulta llamativo que el banco que encabeza la lista tenga su origen en una pequeña localidad leridana de apenas 7.600 habitantes. Caixa Guissona ha logrado ganarse la confianza de sus clientes a través de un modelo de banca cercana y transparente, desafiando a los gigantes del sector. Asimismo, es destacable que tres de los cinco bancos mejor posicionados (Revolut, Pibank y N26) son neobancos de carácter digital, lo que evidencia la creciente preferencia por las plataformas financieras online.

La OCU ha señalado en su informe que los siete bancos más satisfactorios de 2025 coinciden exactamente con los del año anterior, aunque han experimentado variaciones en sus posiciones relativas. Esta consistencia sugiere que estas entidades han consolidado sus estrategias de servicio al cliente, manteniendo altos estándares de calidad.

¿Qué es lo que más valoran los clientes de banca?

El estudio de la OCU profundiza en los aspectos que los usuarios consideran fundamentales a la hora de valorar positivamente a una entidad bancaria. La claridad en la información sobre productos y servicios financieros se sitúa como uno de los factores más apreciados, junto con la ausencia de comisiones sorpresa o no explicadas previamente.

Los encuestados también han manifestado su preferencia por entidades que ofrecen herramientas digitales intuitivas y de fácil manejo, pero sin renunciar a la posibilidad de atención personalizada cuando sea necesario. De hecho, la combinación de servicios digitales avanzados con la disponibilidad de atención humana parece ser la fórmula que mejor funciona entre los bancos mejor valorados.

Otro factor determinante ha sido la rapidez en la resolución de incidencias, aspecto en el que las entidades más pequeñas y los neobancos parecen llevar ventaja frente a los grandes bancos tradicionales, según indica el informe de la OCU.

El auge de los neobancos en el panorama financiero español

El estudio de la OCU confirma la tendencia al alza de los neobancos, que se consolidan como alternativas sólidas frente a las entidades tradicionales. Revolut, N26 y Pibank han conseguido posicionarse entre los cinco bancos mejor valorados gracias a sus plataformas intuitivas, ausencia de comisiones y facilidad de uso.

Estos bancos digitales han logrado captar a un público mayoritariamente joven, aunque cada vez más usuarios de todas las edades se suman a la banca online atraídos por sus ventajas. La posibilidad de realizar todas las gestiones desde el móvil, sin necesidad de desplazamientos a oficinas, y la transparencia en las condiciones son sus principales bazas.

Sin embargo, el informe también señala que estos neobancos todavía tienen margen de mejora en aspectos como la atención al cliente en situaciones complejas o la oferta de productos financieros más especializados. La combinación del modelo digital con ciertos elementos de la banca tradicional podría ser la evolución natural de estas entidades.

¿Cómo afecta la satisfacción del cliente a la fidelidad bancaria?

Un dato interesante que revela el estudio de la OCU es la correlación entre la satisfacción del cliente y su permanencia en la entidad. Los bancos mejor valorados presentan tasas de fidelidad significativamente más altas que aquellos que obtienen puntuaciones mediocres o bajas.

El informe destaca que el 73% de los clientes muy satisfechos con su banco no se ha planteado cambiar de entidad en los últimos dos años, mientras que esta cifra cae al 28% entre aquellos que expresan algún tipo de insatisfacción. Estos datos confirman que la calidad del servicio es determinante para retener clientes en un sector cada vez más competitivo.

La OCU concluye que las entidades bancarias deberían prestar especial atención a estos indicadores de satisfacción, ya que el coste de captación de nuevos clientes suele ser muy superior al de fidelización de los existentes. En un contexto donde cambiar de banco es cada vez más sencillo gracias a la digitalización, mantener altos estándares de servicio se convierte en una necesidad estratégica.