El catalán será obligatorio en la atención al cliente de las grandes empresas

El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves la nueva ley de atención a la clientela, una normativa impulsada por el gobierno español que garantizará los derechos lingüísticos de los consumidores y mejorará sustancialmente los servicios de atención al cliente. Después de más de dos años de tramitación, la ley ha superado el último trámite parlamentario con el rechazo a las enmiendas introducidas por el PP al Senado, donde tiene mayoría absoluta. La normativa establece importantes medidas para proteger los derechos de los consumidores catalanes, incluyendo la obligación de ofrecer atención en catalán.

Entre las medidas más destacadas que contempla esta nueva regulación hay la prohibición de las llamadas comerciales no solicitadas, la eliminación de gastos de gestión inesperados y las renovaciones automáticas de contratos sin consentimiento expreso. Además, la ley establece que la atención telefónica tendrá que ser completamente gratuita y ágil, fijando un tiempo máximo de espera de tres minutos para ser atendido, y prohíbe que estas llamadas sean gestionadas exclusivamente por sistemas automatizados o de inteligencia artificial. Les emprendidas también estarán obligadas a resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, que se reduce a sólo cinco días en casos de cobros indebidos.

La nueva normativa refuerza significativamente los derechos lingüísticos de los consumidores, ya que todas las empresas con más de 250 trabajadores y una facturación superior a los 50 millones de euros que operen en territorios con lenguas cooficiales tendrán que garantizar la atención en estas lenguas. De esta manera, los clientes podrán presentar consultas, reclamaciones o incidencias tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas oficiales del territorio donde se encuentren, y las empresas estarán obligadas a responder en la misma lengua escogida por el cliente.

Reacciones de los partidos políticos

Desde las formaciones políticas catalanas, la ley ha recibido una buena acogida. El diputado de Juntos, Josep Maria Cruset, ha destacado que esta normativa supone un "salto cualitativo" en la defensa de los consumidores y mejora notablemente la "protección lingüística", acabando con la imposición del castellano. "Por mucho que se escandalicen algunos, el derecho de usar el catalán viene dado por el lugar donde está el cliente, y no por la buena voluntad o la ubicación de las empresas", ha advertido al parlamentario.

En la misma línea se ha manifestado el diputado de ERC, Jordi Salvador, que ha subrayado que la ley es "vital" para la protección de los consumidores que quieren ser atendidos en catalán. Salvador ha celebrado que el rechazo a las enmiendas del PP permitirá mantener el texto original, que obliga a las grandes empresas a garantizar la atención en lenguas oficiales "sin excusas geográficas ni trampas", y ha añadido que "no es un capricho, es un derecho fundamental de la ciudadanía".

Por su parte, el PP se ha mostrado contrario a esta medida. El diputado Antonio Martínez ha defendido las enmiendas introducidas al Senado, argumentando que mejoraban la propuesta ante las "imposiciones nacionalistas" y aplicaban una política lingüística "sensata". Según Martínez, "es una barbaridad obligar a las empresas de cualquier territorio de España a atender en cualquier lengua cooficial", y ha añadido que no tiene sentido que una empresa albaceteña tenga que gestionar llamadas "en euskera o catalán".

Protección para colectivos vulnerables

Otro aspecto importante de la nueva ley es la atención especial que se presta a los colectivos vulnerables. Les emprendidas tendrán que garantizar la accesibilidad a los servicios de atención para personas con discapacidad o de edad avanzada, adaptando sus sistemas de comunicación a las necesidades específicas de estos usuarios. Esta medida busca eliminar las barreras que a menudo encuentran a estos colectivos en su relación con las empresas y servicios.