Els bancs hauran d'atendre de forma personal els clients les 24 hores

Les entitats bancàries hauran de comptar amb un servei d’atenció al client 24 hores els 365 dies de l’any amb persones a l’altre costat del telèfon, amb una plantilla formada i amb capacitat per atendre persones grans i amb discapacitat, segons l’avantprojecte de llei d’atenció a la clientela.

Es prohibeix, doncs, l'ús de contestadors automàtics o similars com a mitjà exclusiu d’atenció, indica l’avantprojecte presentat pels ministeris de Consum i d’Assumptes econòmics per regular l’atenció al client de serveis essencials: d’aigua i energia, de transport de viatgers, postals, de telecomunicacions, de serveis audiovisuals de pagament i de serveis financers.

L’esborrany, que ara haurà de ser ratificat a la Mesa del Congrés, inclou a més exigències en la qualitat del servei. Les entitats s’hauran d’assegurar que els seus departaments o serveis d’atenció al client estiguin dotats dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per al compliment de les seues funcions.

És habitual que en dies festius i durant determinades hores es restringeixi l’assistència a un servei de reconeixement de veu, sense possibilitat de contactar amb un operador.